“阶梯费率”让机票退改签更公平

航空公司“退改签”将实行“阶梯费率” 民航局新规明确要求
不能简单规定特价机票一律不得退改签

深论

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日前,民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签,在线旅行社平台、销售代理企业严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

本报讯7月17日晚,民航局在官网发布了“关于改进民航票务服务工作的通知”,要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签,并明确在线旅行社平台销售代理企业严禁在“退改签”服务中向旅客加收额外费用。

近年来,机票退改签服务频遭诟病,各地相关投诉屡见不鲜。比如江苏省一项调查显示,30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍被要求收取高额改签费用的情况;超过两成的消费者,有过退票费用比机票价格高的遭遇。此前媒体还报道过一则极端案例,一张960元的机票,起飞前24小时内退票费竟高达3800元之多……

3折左右的特价机票有望可以退改签

应该说,机票具有时效性,申请退改签属于消费者的单方违约行为,对航空企业或会造成潜在损失,因此由消费者承担一定的违约责任,对机票退改签收取一定费用,本无可厚非。只要价格公开合理,收费标准一目了然,消费者自然会根据个人情况,慎重做出选择。然而,当前由于行业标准缺失,航空公司、代售网站一般自行确定机票退改签服务价格。有些“自行确定”已趋于漫天要价,加重了消费者的负担,变相限制消费者的权利,距离群众期待无疑相去甚远。

针对今年4月,江苏省消保委发布的调查报告显示的“退票费用比机票价格高”“提早改签但仍收取高额改签费用”“特价机票无法退改签”等现象,民航局新规要求,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格,要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,更不能简单规定特价机票一律不得退改签。

民有所呼,我有所应。民航局发文明确要求退票费用不得高于机票的实际销售价格,属于“限高”;禁止在收费标准之外加收额外费用,这框定了收费范围;在此基础上,要求航空公司根据不同票价水平、时间节点等,设定合理的梯次收费标准,这无疑打对了“七寸”,让退改签收费更公平、更合理,既有助于合理弥补企业损失,也能遏制用户随意退票等行为,值得点赞。

一位业内人士表示,民航的特价机票、折扣机票与套餐机票,各航空公司与票务中介收取高额退票费已成行业惯例,执行新规后相信退改签费用将更加透明,并且一些3折左右的特价票也有望可以退改签。

那机票的“阶梯费率”到底该如何设计?这关系到消费者的切身利益。当前,火车票退改签所实行的就是“阶梯费率”,根据开车前48小时、24小时等不同时间节点收取不同的费用。相较而言,机票更为特殊,存在价格变动大、值机时间长等问题。对此,期待各方综合评判,不断调试修正,搭建起一套公平透明的退票规则体系,同时有必要建立审查备案机制、做好后续的执行和监督等工作,让机票退改签服务更好满足群众需求。

在线平台不得额外收费

古人言:“善治病者,必医其受病之处;善救弊者,必塞其起弊之源”。民航票务服务问题花样翻新,根源都在一个“利”字。比如购票平台代理利润不够,只能靠其他服务来“凑”,从捆绑销售、“大数据杀熟”到高额退票费,概莫能外。因此,从根本上解决该问题,仍有待于行业的整体升级,有待于各企业、平台摒弃固有思路,不断对标更好更优标准,及时弥补短板,升级服务水平。

航空公司要严格执行明码标价规定,在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类,水平及包括退改签收费标准在内的适用条件,在旅客购买机票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

而针对旅客反映的“代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费”现象,民航局要求:OTA平台,销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

亚洲城手机唯一官网,此外,民航局还要求,在规范规则执行的一致性方面,航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间,加强新技术推广应用,通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案,要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能;在为旅客错购机票提供补救措施方面,航空公司要把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务,对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票手续,并不得收取退票费。

加快构建企业价格行为信用档案

民航局还要求中航协要加强行业自律和监管,对违反退改签收费标准的在线销售平台、销售代理企业要依规进行严肃处理;行业主管部门要加强对退改签收费监管,加快构建以诚信体系为核心的监督机制,建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案,对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处,督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案,并监督落实。

民航局相关负责人表示,根据《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》的总体部署,改进票务服务工作的要求最终将落实到正在抓紧修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。修订后的规章拟于明年正式出台,届时,规范票务服务工作将纳入法制化轨道,维护旅客合法权益更将有法可依。

供图/视觉中国

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